Get in touch – Marken-Touchpoint-Management als Erfolgstool

Menschen wünschen sich Sinn in ihrem Tun. Denn wenn sie verstehen, warum sie etwas tun, fällt das Umsetzen deutlich leichter. Und das Ergebnis wird deutlich besser.

Bei der Arbeit mit Touchpoint-Management geht es in erster Linie genau darum. Der Kern der Sache ist, als Praxis-Mitarbeiter/-in die Perspektive zu wechseln, um Bedürfnisse von Patientinnen und Patienten bzw. Zuweiser/-innen zu erkennen und besser verstehen zu können. Es geht um Verständnis und Akzeptanz und bietet Praxisteams eine spielerische Guideline für das proaktive Gestalten echter Servicequalität durch Optimierung von möglichst vielen Berührungspunkten ("Touchpoints") zwischen Patient und Praxis/Klink. Nutzt man das Tool "Touchpoint-Management" regelmäßig, macht es den Praxisalltag merklich leichter. Und außerdem erfolgreicher, denn gut gestaltetete Touchpoints sind unfassbar wichtig, wenn es um ein stimmiges Marken-Erlebnis geht. Sie formen letztendlich in ihrer Vielzahl das Marken-Image und bestätigen bestenfalls das, was gezieltes Marketing und Werbung versprechen.

Was sind Touchpoints?

Touchpoints sind ganz einfach Berührungspunkte zwischen Praxis(-marke) und Patient/-in, Zuweiser/-in oder Kundschaft. Touchpoints können analog und digital sein. Sie können haptisch oder fiktiv sein. Sie können vor, während oder nach dem tatsächlichen Praxis- oder Klinikbesuch stattfinden. Sie können ganz spezifisch nur für eine spezielle Gruppe relevant oder ganz allgemein für alle Patientinnen und Patienten gleichermaßen wichtig sein.

Beispiele für Touchpoints sind: Die Website, die Empfehlung durch Bekannte, der Artikel in der regionalen Wochenzeitung, der Tratsch eines Mitarbeitenden, die gute Google-Empfehlung, die schlechte Jameda-Rezension, das Praxisschild, die Parksituation, die Erreichbarkeit, das Telefon, der Anamnesebogen, der Eingangsbereich, das Wartezimmer, die Toiletten, die Begrüßung, die Wartezeit im Zimmer, die Behandlung, die Beratung, der HKP, die Nachsorge, die Rechnung, der Recall und hunderte andere Punkte mehr.

Viele der genannten Touchpoints sind für alle Patientinnen und Patienten relevant, die Ausgestaltung ist aber wiederum von den Bedürfnissen der einzelnen Gruppen abhängig. Manche Touchpoints lassen sich mit wenig Aufwand schnell und unkompliziert für eine spezifische Zielgruppe deutlich verbessern – in andere muss man viel Zeit und Arbeit investieren, um ein merkbares Ergebnis zu erzielen.

Was bedeutet es, Touchpoints zu managen?

Es bedeutet zunächst, die Touchpoints zu identifizieren und ihren Gestaltungsspielraum aktiv zu nutzen. Sie systematisch zu verbessern und auf die verschiedenen Bedürfnisse auszurichten. Im Detail heißt das, zunächst möglichst viele Touchpoints zu erfassen, dann zu analysieren, zu bewerten und letztendlich zu optimieren, indem konkrete Maßnahmen abgeleitet werden. Oftmals folgt man bei einem ersten Erfassen der Chronologie und arbeitet dann mit Personas (also fiktiven Patientinnen und Patienten), die die einzelnen Stufen durchlaufen. Anhand dieser „Idealtypen“ kann man leicht erfassen, was wo verändert und angepasst werden muss.

So ist es für ältere Menschen sicherlich wichtig, dass sie sich an der Treppe an einem Geländer festhalten können, dass es einen Taxi-Service gibt und der Anamnesebogen gut lesbar und per Hand auszufüllen ist. Eine Mutter mit drei Kindern hat ganz andere Anforderungen und freut sich möglicherweise über einen ausgewiesenen Familien-Parkplatz direkt vor der Praxis, Kombi-Termine für alle Kinder, ein kindgerecht gestaltetes Wartezimmer, einfühlsame Helferinnen und einen auf Kinder ausgerichteten Behandlungsraum. Ein Angstpatient braucht im Vorfeld vielleicht etwas mehr Beratung, eine möglichst kurze Wartezeit im tatsächlichen Behandlungsraum und eine kurze Info zu Entspannungstechniken, bevor es losgeht. Je nachdem wie sich Ihr Patientenstamm zusammensetzt, legen Sie die Schwerpunkte in der Ausgestaltung der Touchpoints. Auch, wenn Sie eine neue Patientengruppe gewinnen wollen, bietet das Touchpoint-Management eine großartige Basis, die Attraktivität Ihres Angebotes und die möglichen Kommunikationswege zielgerichtet auf die Bedürfnisse genau dieser Personengruppe auszurichten.

Was ist das Ziel von Touchpoint-Management?

Das erste Ziel sollte es sein, den Blindflug zu verlassen und die wichtigsten Touchpoints überhaupt zu (er)kennen. Diese dann auf ein gutes Niveau zu heben, vermeidet Beschwerden, negative Bewertungen, Stress und Kommunikation mit unzufriedenen und verärgerteren Patientinnen und Patienten. An möglichst vielen Touchpoints die Erwartungen zu erfüllen ist also Schritt eins. Schritt zwei sollte es sein, überdurchschnittliche und begeisternde Kontakte bzw. Erlebnisse zwischen Praxismarke und Patient/-in zu kreieren – denn Touchpoints sind unfassbar wichtig, wenn es um ein stimmiges Markenerlebnis geht. Sie formen letztendlich in ihrer Vielzahl das Markenimage und bestätigen das, was gezieltes Marketing und Werbung versprechen. Es ist wichtig, das gesamte Team in den Prozess zu integrieren, denn nur wenn alle verstanden haben, dass jeder noch so kleine Touchpoint relevant und prägend für das Gesamtergebnis ist, wird die eigene Marke glaubhaft, echt und stark in all ihren Facetten überzeugen.


Und wie fängt man damit an?

Ein Tagesseminar kann als Einstieg in das Thema eine umfassende Grundlage bilden. Im Anschluss wird das Touchpoint-Management ein Teil der Routine und von den Teams eigenständig weitergeführt. Touchpoint-Management ist ein effizientes und intuitives Tool, um die Servicequalität in der Praxis konstant zu steigern. Durch die intensive Beschäftigung mit dieser Thematik wird die Wahrnehmung des Teams für die Bedürfnisse der verschiedenen Patientengruppen geschärft und durch den klar strukturieren Prozess lernen Mitarbeitende eigenständig, anhand selbst definierter Kriterien, Standards nicht nur zu erhalten, sondern beständig und mit klarem Fokus auf die verschiedenen Patientenbedürfnisse zu verbessern.

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