Daumen runter, Puls hoch: der Kampf gegen negative Bewertungen

Negative Google-Bewertungen löschen (lassen) – geht das überhaupt? Sie tun weh. Sie wirken nachhaltig. Sie können viel kaputtgehen lassen. Negative Bewertungen in der großen Suchmaschine mit den bunten Buchstaben: Per se nichts Gutes, für Ärzte, MVZ und Kliniken eine besondere Herausforderung. Denn einen „Löschen“-Button, der die manches Mal unsachlichen und immer wieder auch unfairen Worte eliminiert, gibt es nicht. Dabei sind Bewertungen grade im Gesundheitsmarkt fast schon bares Geld. Die Bewertungen Ihrer Praxis werden im direkten Suchergebnis, bei Google-Maps-Ergebnissen und sogar in Navigationssystemen angezeigt, die auf Googles Kartendienst basieren. Dazu kommen sämtliche Apps und Angebote, die Google-Daten nutzen.


„Hier gehe ich nie wieder hin“


Angezeigt werden übrigens nicht nur die Sterne an sich (bestenfalls fünf, im schlechtesten Fall null oder einer), sondern auch die Bewertungstexte in Auszügen. Schon in der Suche, noch ohne Klick oder Entscheidung für eine Seite lesen Suchende also Begeisterung, aber auch Kritisches, manchmal sogar Unsachgemäßes oder Beleidigendes. Wie kommen Sie dagegen an?

Google zu ignorieren ist keine Option. Selbst bei persönlicher Empfehlung von Ärzten und Praxen wird meist erst noch einmal geprüft, was das Netz sagt. Kennen Sie sicher von sich selbst. Wenn das mäßig oder schlecht ausfällt, geht Ihnen ein potenzieller Patient verloren. Schlimmer noch: Nicht nur einer. Wenn Sie das allerdings aus der Hand geben, kann es außer Kontrolle geraten. Denn des Menschen Natur ist nun einmal, sich auf das Negative zu konzentrieren. Hier zeigt sich, warum eine Löschung negativer Bewertungen manchmal eben doch sein muss – und möglich ist. Auf Umwegen und versteckten Pfaden. Lassen Sie sich nicht entmutigen!

Seit Einführung des Netzwerkdurchsetzungsgesetzes (NetzDG) ist sogar Google klar, dass in Deutschland falsche Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder Ähnliches überprüft werden müssen. Stichwort müssen – der Bewertungsgeber muss mit der Position Ihrer Praxis bzw. Klinik konfrontiert und seinerseits wiederum zur Stellungnahme aufgefordert werden. Und ja, Google muss im Falle des Falles löschen. Bis dorthin ist es ein steiniger Weg, aber es gibt einen Weg.


Wegweiser im Fall einer (unberechtigten) negativen Bewertung:

  • die Bewertung als unangemessen melden – über die Flagge, die neben jeder Bewertung angezeigt wird. Erfolgschancen: mäßig; nach Klick passiert of gar nichts.

  • den Google-Support kontaktieren – per Telefon oder Online-Chat. Hier wird noch nicht gelöscht, Ihr Anliegen, so es auf offene Ohren stößt, aber weitergeleitet. Erfolgschancen: mäßig bis mittel; von der Fachabteilung wird nur ein möglicher Verstoß gegen (amerikanische) Google-Richtlinien geprüft.

  • die Google-Rechtsabteilung ansprechen – der Weg führt über ein (Achtung, umfangreiches) Onlineformular. Aufwand: hoch; holen Sie sich wenn möglich Rechtsbeistand, denn jetzt werden Zitate der gesetzlichen Bestimmungen verlangt. Erfolgschancen: mittel bis hoch.


Neben aller emotionaler Auswirkung einer negativen Bewertung sollten Sie auch den technischen Aspekt nicht außer Acht lassen. Dabei darf jeder, der mit einem Google-Konto angemeldet ist, Bewertungen hinterlassen, ohne größere Prüfung.

Falls Sie jetzt zur Übersprungshandlung („Ich lösche mein Google-Profil!“) neigen: Atmen Sie erst einmal durch. Denn die Macht, die Google hat, kann Ihnen durchaus auch nutzen. Und Ihr Profil zu löschen ist möglich, aber nicht zu empfehlen, zumal Sie mit einer Löschung lediglich die Verbindung zwischen Google-Konto und -Profil auflösen. das Profil und Die Bewertungen sind für andere weiterhin zu sehen, nur haben Sie jetzt keinerlei Überblick oder gar Kontrolle mehr. Siehe oben: Besser im Griff behalten, auch wenn es schmerzt oder anstrengend wird.


Aktion „Daumen hoch“


Was Sie unabhängig vom amerikanischen Großkonzern und ohne verwirrende Formulare tun können: Bringen Sie Ihre zufriedenen Patienten dazu, positive Bewertungen zu hinterlassen. Machen Sie deutlich, wie viel Gewicht fünf Sterne haben können und was Ihnen gute Worte bedeuten. Denn viele positive Bewertungen wiegen die eine negative auf jeden Fall wieder auf. Sie brauchen Unterstützung bei der Formulierung, einen technischen Rat oder eine Beratung? Dann melden Sie sich bei uns – wir helfen Ihnen gerne weiter.