Bewertungsmanagement - wie Patientenbewertungen gezielt für Image sorgen

Patientenbewertungen im Internet sind derzeit der möglicherweise strittigste Punkt in Sachen Kommunikation für eine Arztpraxis. Häufig hört man von "Meinungsmache" oder "unlauteren, teilweise verleumderischen Inhalten", die die Praxis ihre Reputation kosten können. Um nur wenige der Contrapunkte zu nennen. Warum nennen wir nur wenige der Contrapunkte? Weil man sich unserer Meinung nach der öffentlich zugänglichen Bewertung seiner Leistung nicht mehr entziehen kann und insofern diesen ohnehin vorhandenen Weg zu seinem eigenen Vorteil nutzen sollte. Die gängigen Portale, wo Patienten ihre Bewertungen abgeben können, sind inzwischen redaktionell so gut aufgestellt, dass sie die Einträge nicht ungefiltert veröffentlichen, sondern nach geprüften Kriterien redaktionell bewerten. So vermindert sich die Zahl der unsachlichen Schmähschriften auf ein Mindestmaß. Zumeist ist es darüber hinaus möglich, derlei Plattformen intensiv für den Kontakt mit der Zielgruppe zu nutzen. Bewertungen können kommentiert werden und die Profile gleichen Mikro-Präsenzen im Web, die aus Suchmaschinen- und Ranking-Sicht dazu beitragen können, die eigene Reichweite erheblich zu steigern. Für das Praxismarketing und das Qualitätsmanagement ist ein solches Tool ebenfalls nicht zu unterschätzen, bietet es doch die Möglichkeit vergleichsweise einfach und kostengünstig Marktdaten über die Zielgruppe und ihre Vorlieben zu erhalten - häufig mittels einer durchaus veritablen und skalierbaren Statistik. Die Praxisinhaber tun gut daran, diese Daten zumindest ernst zu nehmen, denn es gibt zweifelsohne den berufsmäßigen Stänkerer, der auch von solchen Medien nicht fern gehalten werden kann - häuft sich allerdings immer wieder der eine oder andere Kritikpunkt, ist dies der optimale Ausgangspunkt um die eigenen Prozesse und deren Umsetzung kritisch hinterfragt zu sehen und, falls angebracht, verbessern zu können. Einfacher geht es nicht mehr.

Soviel zu den Grundlagen. Wir halten fest: Patientenbewertungen sind in verschiedener Hinsicht eine wertvolle Quelle.

Nun gibt es inzwischen doch einige Portale, die in unterschiedlichem Ausmaß genutzt werden können und unterschiedlich komplex wie kostenintensiv sind. Es ist insgesamt erstrebenswert, möglichst in den gängigen und größten 3-5 Portalen quantitativ merklich vertreten zu sein. Sprich: Ziel des Spiels ist es, nicht nur 200 Bewertungen bei DocInsider zu haben, sondern die "Stimmen" auf die Mitbeweber (Imedo, Jameda, Qype etc.) zu verteilen und so eine optimierte Reichweite zu erzielen. Bewertungsmanagement fängt bereits dort an, wo Patienten überhaupt gelenkt und proaktiv zur Bewertung angehalten werden. Nun ist es recht mühsam und zeitintensiv, alle diese Portale zu bedienen, respektive den Patienten kontrolliert immer wieder andere Portale nahe zu legen, in denen sie Lob und Kritik abgeben. Hierzu gibt es Dienstleister.

Eine Möglichkeit ist ein entsprechendes Serviceangebot der Marketingagentur (falls vorhanden). Eine noch bessere ist allerdings der neue Service der freshamedia GmbH: DentiCheck. DentiCheck analysiert den aktuellen Status Ihrer Online-Postionierung und vereinbart davon ausgehend Ziele für die zukünftige Positionierung. Im nächsten Schritt werden die Patienten aktiv animiert, eine Bewertung ab zu geben, die an DentiCheck übermittelt und von DentiCheck strategisch sinnvoll in die passende Auswahl der Portale eingestellt werden. Jede Bewertung wird nur in ein Portal eingestellt, um Redundanzen zu vermeiden. Das Bewertungsmanagement folgt klaren ethischen Grundsätzen, um die Glaubwürdigkeit der Bewertungen nicht zu schmälern. Der Effekt ist, dass die gleichmäßig strategisch verteilten Bewertungen der Praxis zu einer optimierten Internetpräsenz verhelfen. Darüber hinaus wird das Optimierungspotenzial in der Praxis durch die kontinuierliche und konsolidierte Auswertung des Patientenfeedbacks deutlich (siehe oben). DentiCheck ist aus unserer Sicht ein wirklich empfehlenswertes Tool, um die Möglichkeiten der Portale optimal aus zu schöpfen.