Mystery Patient -
das Geheimnis exzellenten Services

Mystery Patient – eine innovative Methode, mit der Praxen und Kliniken ihre Dienstleistungsqualität einfach und praxisnah verbessern können. Eher bekannt aus dem Consumer Bereich handelt es sich dabei um ein Verfahren zur Bewertung der Servicequalität im Gesundheitssektor. "Normale" Patienten oder Interessenten treten verdeckt auf und bewerten die erbrachte Dienstleistung und Beratung anhand eines vordefinierten Kataloges. Durch den Einsatz von Mystery Patients erhalten Praxen und Kliniken wertvolle Hinweise über die Qualität ihrer Leistungen und erleben einen echten Perspektivenwechsel. 

Als Markenagentur wissen wir, wie wichtig es ist, neben dem für den Patienten "selbstverständlichen" fachlichen Know How ein hohes Maß an Beratung, Atmosphäre und Service anzubieten. Der Einsatz des Tools "Mystery Patient" kann ein grossartiges Werkzeug sein, um genau an diesen Stellen zukünftig außergewöhnliche Patienten- bzw. Kundenerlebnisse zu kreieren.

Warum macht die Methode Sinn?

Niedergelassene Mediziner sehen ihre Patienten in der Regel nur im Behandlungszimmer. Doch ein Arztbesuch besteht immer aus verschiedenen Phasen, die alle zur Zufriedenheit der Patienten beitragen (siehe auch Blogbeitrag Touchpointmanagement). Der neutrale „Mystery Patient“ fokussiert sich bei seinem Testbesuch daher nicht die fachliche Qualifikation des Arztes, sondern vor allem auf die Qualität in allen anderen Bereichen des "Arztbesuchs", den sogenannten "Qualitäts-Assoziationen". Angefangen bei der Terminvereinbarung, der Erreichbarkeit und dem Parkplatz über die Begrüßung an der Rezeption, dem generellen Zustand der Praxis, die Wartezeit, das Wartezimmerangebot, die Behandlung an sich bis zur Verabschiedung und Nachsorge.

Alle Phasen werden anhand vorab festgelegter Beobachtungskriterien bewertet. Gerade auch auf der emotionalen Ebene funktioniert "Mystery Patient" hervorragend: Sind die Abläufe für den Patienten nachvollziehbar? Fühlen sich Patienten wohl und gut aufgehoben? Wie ist die Stimnmung in der Praxis? 

Besonders wirkungsvoll ist die Kombination zweier Ansätze: Dem Einsatz des Tools "Mystery Patients" und der klassischen Patientenbefragung. So kann der Erfüllungsgrad der Patientenbedürfnisse sowohl aus subjektiver Sicht (Patientenbefragung) als auch anhand objektiver Bewertungen (Mystery Patients) transparent gemacht und optimiert werden.

Welchen Nutzen habe ich als Praxis- oder Klinik-Inhaber? 

1. Beratung und Servicequalität:
   Beratung ist ein zentraler Bestandteil der sogenannten Lifestyle Topics. "Mystery-Patient"-Einsätze ermöglichen es, den gesamten Beratungsprozess genauer zu betrachten. Wie werden Patientenfragen beantwortet? Wie ausführlich werden sie über verschiedene Behandlungsmöglichkeiten, Finanzierung und Ablauf informiert? Durch die Identifizierung von Stärken und Schwächen in der Beratung können Praxen sicherstellen, dass sie ein Höchstmaß an Servicequalität bieten und Kundenbedürfnisse optimal erfüllen.
   
   
2. Optimierung des Patientenerlebnisses:
   Das Gefühl des Patienten ist entscheidend für den Erfolg. Durch "Mystery-Patient"-Einsätze können Praxisteams wertvolle Einblicke gewinnen und den gesamten Aufnahme- und Behandlungsprozess optimieren. Wie ist der Ablauf der Behandlung? Wie fühlen sich Kunden währenddessen? Durch das Erleben der Praxis aus Sicht des Kunden können Schwachstellen identifiziert und gezielte Verbesserungen vorgenommen werden, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
   
   
3. Diskretion und Vertraulichkeit:
   Gerade Praxen für Zahnmedizin, Ästhetische Chirurgie, Dermatologie & Co. legen besonderen Wert auf Diskretion und Vertraulichkeit. "Mystery-Patient"-Einsätze bieten die Möglichkeit, die Praxis aus Sicht eines potenziellen Kunden zu betrachten. Wie werden Interessenten am Empfang behandelt? Wie wird ihre Privatsphäre geschützt? Praxisteams können so sicherstellen, dass ihre Prozesse und Abläufe den höchsten Standards der Diskretion entsprechen und ein Gefühl von Vertrauen und Sicherheit vermitteln.
   
   
4. Kontinuierliche Weiterentwicklung und Innovation:
   Moderne Praxen sollten stets auf dem neuesten Stand der Technologie und Innovation sein. "Mystery-Patient"-Einsätze unterstützen den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Indem Praxisteams das Feedback nutzen, können sie ihre Leistungen und Verfahren kontinuierlich weiterentwickeln und innovative Lösungen anbieten, die den Anforderungen der Patienten von morgen entsprechen.

Und wie fange ich an? 

Am besten mit einem Anruf bei uns. Nutzen Sie unsere Erfahrung und lassen Sie sich unverbindlich beraten, ob und wie wir einen Service-Check mit "Mystery Patient" in Ihrer Praxis oder Klinik einsetzen können. Die Durchführung von solchen Einsätzen ist in Deutschland rechtlichen und ethischen Richtlinien unterlegen, die je nach Bundesland oder medizinischer Fachrichtung variieren können. In einem ersten Beratercall klären wir Ihre aktuelle Situation, den konkreten Bedarf und Ihre individuellen Ziele. Im Anschluss erhalten Sie von uns ein Angebot mit einem auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Maßnahmenpaket.

Machen Sie den Status Ihrer Service Qualität sichtbar und nutzen Sie "Mystery Patient" für die positive Entwicklung Ihrer Service Skills! Gerne beraten wir Sie dazu unverbindlich. Jetzt anfragen.